El domingo perdí mi móvil un Sony Ericsson K700i. La primera vez desde que tengo uso de razón y uso, …y de eso ya hace bastante tiempo. Me he dado de plazo hasta hoy para encontrarlo antes de freirlo activando la baja por IMEI. Ya he pedido una duplicación de mi SIM y en breve podré volver a usarla ya que también active el bloqueo de la linea para que nadie pudiese llamar (había dejado pasar unas cuantas horas antes de hacerlo, por si alguien lo encontraba y yo podía contactar con él llamándolo).
El hecho es que debo empezar el peregrinaje de obtensión de nuevo terminal. Mi dilema seguir con Sony-Ericsson con quien estoy muy a gusto o pasar a Nokia, Motorola, Samsung o a algún Windows Mobile ….pero esta es otra historia a la que quería contar.
Mi operadora es Movistar esa que dice que somos todos, que te trae a la Oreja de Van Gogh, Shakira o que patrocina a Fernando Alonso y que invierte millones en comunicación pero como he podido constatar está todavía a años luz del servicio a cliente y fidelización de los mismos y muy pronto habrá nuevos operadores que espero si que sepan lo que es atención y fidelización de sus clientes. Y no estamos hablando de programa de puntos!.
Mi experiencia comienza cuando llamo al servicio de empresas de Movistar y notifico la perdida de mi móvil. Me preguntan si soy el responsable autorizado de la empresa, así lo confirmo, doy todos mis datos y solicito la cancelación temporal de la linea…me tramitan todo de manera muy gentil con periodos de espera en los que me comentan que están procesando/comparando mi información. Al final les comento que necesito un nuevo móvil y me dicen que consulte el programa por puntos y adiós muy buenas!
En estos momentos pienso
1- Somos una empresa pequeña pero usuaria de móvil y con consumo tanto de voz, datos y roaming.
2- Acabo de estar 2 semanas en un proyecto en el extranjero y el roaming en varios países se ha hecho notar
3- La conexión GPRS/WAP es diaria y constante
4- El uso de SMS es elevado
5- Mi trayectoria con esta operadora es larga, soy un cliente “fiel”.
Y todo eso seguramente lo obtuvo (o debió obtenerlo) mi interlocutora cuando me comentaba que estaban procesando/comparando mis datos y sólo supo decirme que consultara el programa de puntos.
Un servicio eficaz y si lo que importa es la atención y fidelización de cada cliente se hubieran tenido que activar diferentes alarmas:
1- cliente móvil que además consume todos los servicios y en un índice constante avisa de que pierde móvil
Alerta >>> si no tiene móvil no puede consumir
2- Se identifica como el responsable de la empresa y avisa de que necesita 1 móvil.
Alerta >>> se comprueba datos y en “segundos” se le debería ofrecer un nuevo terminal igual o similar en prestaciones para que el cliente pierda el mínimo tiempo posible sin conexión, pensando en tipos de terminales o “analizando” otras propuestas.
3- Antes de enviarle el código para pasar a buscar el móvil a mi centro Movistar se le “encandila” con algún nuevo servicio , terminal avanzado que comporte algún $ y que haga ver que la operadora se interesa por mi estado e intenta ofrecerme más calidad.
Seguramente la palabra CRM se guarda para otros menesteres y al usuario como máximo se le atiende y se le da mucha comunicación para que vea la fuerza de la marca.
Pienso que hay que dar un paso más si se quiere ser líder y la fidelización pasa por tener y saber usar las herramientas necesarias para conocer lo que necesitan sus clientes y atenderlos/darselo en el momento justo. En definitiva saber pensar como el usuario final y ser parte de él para que él se sienta a gusto y cómodo con su marca.
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